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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第10页）

得到毛衣。

在这种情况下，主体与代理是同一个人，不告诉她少收款的事对二者来说都是惩罚。

你会怎样做？你所报复的人同时又是惹你生气的人，你的行为会与上一个例子不同吗？

我们下一个实验的设计和前面咖啡馆的那个大致相同，不过丹尼尔所做的自我介绍有些不同，他对一部分客人说：“你好，我是麻省理工学院教授雇来完成实验项目的。”

这样一来，他就是代理，相当于拿微薄工资的服务员或者售货员。

如果受他气的人留下了多给的钱，他们伤害到的就是我（主体）的利益。

同时，丹尼尔又对另外一些人说：“你好，我在这里是想完成毕业论文项目的，费用由我自己支付。”

这样一来，他就成为主体，相当于饭馆或者服装店的主人。

在这种情况下，那些想实行报复的客人会因为他是主体而惩罚他本人，还是不管受伤害的是谁都相同对待呢？

实验结果真令人沮丧。

正如我们在第一个实验中所发现的那样，那些听讲解时受到电话干扰还能退还多付的钱的人比未受干扰的那一组少得多。

不仅如此，我们发现，报复倾向并不是依据受害人是丹尼尔（代理）还是我（主体）而有所不同。

这让我们想起了汤姆·法默和肖恩·艾奇逊。

在他们那个案例中，惹他们生气的是麦克——夜间值班员（代理），但他们的PowerPoint却大部分指向了两棵树旅馆（主体）。

在觉得需要报复的那一刻里，我们似乎并不在意要惩罚的是谁——我们只是想让某人付出代价，而不管他是代理还是主体。

尽管市场上有一定数量的同时拥有代理和主体双重身份的人，以及日益增多的外包方式经营（这进一步增加了双重身份）机构，但我们认为，这样的结果还是令人担忧。

消费者的报复：我的故事，第二部分

我们知道，即使相对轻微的侵害也可能引发人们报复的本能。

一旦人们感觉需要采取行动进行反击，通常就不会再仔细辨别到底是谁惹恼了他们，以及反击的后果最终会落到谁的头上了。

这对那些在售后支持与服务方面口惠而实不至（果真如此的话）的公司绝对不是一个好消息。

高高在上的公司总裁是很难观察到报复行为的（顾客在实施强烈的报复行为时会竭力掩盖）。

我怀疑很多像奥迪、两棵树旅馆、苹果这样的公司，以及大多数航空公司对于冒犯顾客的行为与顾客的报复冲动之间的因果关系一无所知。

我应该怎样报复奥迪公司？我在YouTube视频网站上看到很多有趣的视频，人们用这种方式发泄自己的烦恼，但这种方式对我并不合适。

与此不同，我决定为自命不凡的《哈佛商业周刊》写一篇虚构的案例研究。

故事写的是汤姆·扎奇瑞里和他新买的艾提达轿车的一段不愉快经历（“艾提达”

是我杜撰的，文章中用了汤姆·法默的名字；注意，姓氏中“艾瑞里”

与“扎奇瑞里”

也相似）。

下面，就是郁闷的顾客写给艾提达公司总裁的信：

尊敬的特尔姆先生，

本人是贵公司的长期客户，而且一度是艾提达轿车的疯狂追捧者。

很遗憾，给你写这封信时，我的精神却几近崩溃。

几个月以前，我买了一辆崭新的安德罗米达XL型号汽车。

这辆车动力强劲，设计新颖，操控自如，我非常喜欢。

2007年9月20日，我在驾驶它回洛杉矶的途中，发现汽车油门失控，车子好像在空挡滑行。

我试图将车靠右停下，正在这时，我发现两辆大型卡车呼啸开来，几乎擦着我的车疾驰而过。

我真是捡了一条命，好不容易才靠上了公路右侧的路肩。

我一生中从来没经历过这样危险可怕的情形。