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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第11页）

由于贵公司客户服务人员的原因，后来的事情变得更加糟糕。

他们傲慢无礼，不提供任何帮助，拒绝偿付我的有关费用。

过了整整一个月，我才把修过的车提回来，但是我现在还是感到气愤，耿耿于怀，我想请你分担我的痛苦。

我觉得有必要实行报复。

我现在正认真考虑把贵公司客户服务人员的所做作为制成一段短小精悍、构思巧妙而又让某些人厌恶的视频，并想把它发到YouTube视频网站上。

我保证你看到后一定不会高兴。

汤姆·扎奇瑞里谨启

我在《哈佛商业周刊》发表的案例提出了这样一个问题：艾提达公司对汤姆的愤怒应该做出什么样的回应？生产商对汤姆应该承担哪些法律责任并不那么清楚，公司的经理们也不知道是应该不予理睬还是进行安抚。

归根结底，他们会问：这个人为什么还愿意花更多的时间和精力去制作有损艾提达汽车公司形象的视频影像呢？他在处理汽车问题上所花的时间和精力还不够吗？他难道想没事找事吗？艾提达公司已经向他明确表示不会对他进行任何安抚，既然这样他为什么还要浪费时间寻求报复呢？

《哈佛商业周刊》的编辑布朗温·弗赖尔请了4位专家对这一案例进行评论。

其中之一正是以《你们这家旅馆太差劲》而闻名的汤姆·法默，毫不奇怪，他站在汤姆·扎奇瑞里一边，一同谴责艾提达公司。

他开门见山地宣称：“不管艾提达公司是否认识到，首先在它销售汽车的同时，也需要提供服务，汽车制造企业并非不需要提供服务。”

到头来，所有4位评论员都认为汤姆受到艾提达公司的不公对待，他扬言要制作报复的视频会给对方造成很大损失。

他们还指出与蒙受委屈而不满的顾客实行和解，这样做明显利大于弊。

这个案例研究于2007年12月发表以后，我给奥迪客户服务部的负责人寄送了一本杂志，并告诉他这篇文章就是基于我在该公司的经历写成的。

这件事好像石沉大海，不过我现在对整件事情的感觉好多了——虽然我无法肯定到底是因为我已经实施了报复，还是因为事情已经过去太久了。

“对不起”

三个字的魔力

我最终取回了我的车，首席机械师把钥匙交给我。

我们告别时，这位机械师说，“抱歉，汽车难免出毛病。”

他的话很有道理，对我产生了一种难言的安抚作用。

“不错。”

我想，“汽车难免出毛病。

这不奇怪，没有理由生这么大的气，就像打印机卡住了一样，不值得这么生气。”

不过我为什么这么生气呢？我猜，假如当时客户服务代表说的是“对不起，汽车难免出毛病。”

然后向我表示出一点儿同情，事情的整个经过就会完全不同。

道歉在生意和人际交往中是否能改善局面，并且平息报复冲动呢？

鉴于我个人经常向我的爱妻苏米道歉的经验，道歉总是非常有效（阿耶莱特完全是位圣人，她从来不需要别人道歉，永远不需要），我们决定在下一步的实验中检验“对不起”

这个词的威力。

我本人使用“对不起”

的经验相当成功，不过我们还想弄清楚在商业交往中实行和解能起哪些作用。

我们的实验设计和原来的没有多大区别。

我们还是让丹尼尔去问顾客是否愿意做我们的字母配对工作，并以此换取5美元。

不过，这一次我们设置了三种条件。

在对照（非激怒）条件下，丹尼尔询问咖啡馆里的顾客是否愿意参加一个5分钟的工作，并且挣5美元。

如果他们同意（绝大多数都同意），丹尼尔就发给他们前面说的那种试卷并且进行讲解。

过了5分钟，丹尼尔回到桌子旁边，收回试卷，多给了参与者们4美元（4张1美元，1张5美元纸币），请他们填写一张5美元的收据。

对“激怒”