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第13课 忠于职守的力量（第16页）

、“哪儿”

、“何时”

、“怎么样”

或“为什么”

来提问客户，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”

或“否”

提供更多的资料。

如果你能够提供可以协助客户作出最佳选择的资料，他们将会感激你。

举个例子，客户未必知道不同的油漆（特性）会带来不同的效果（好处）。

2.让自己公司的人满

意推销员的客户不只包括经销商和消费者，还包括自己公司的员工和股东，在满足经销商、消费者利益的同时，也要最大限度地让自己公司满意。

推销是为“满足顾客和创造市场”

而存在，过去的推销几乎都只专注于满足经销商和消费者的需要，而忽略了员工和股东的心声。

事实上，员工和股东的重要性绝不亚于经销商或消费者。

企业所生产的商品或服务，如果连员工、股东都不满意，不愿意购买，那么，如何推销给经销商和消费者呢？因此，员工和股东的满意应更优先于经销商和消费者才对。

把员工和股东当做客户，他们都满意了，还会愁有不满意的客户吗？

可是很多企业的员工或股东，几乎都不愿和企业形成荣辱与共、唇齿相依的命运共同体，他们宁愿购买竞争者的产品，也不愿购买自己生产的产品。

但是，这对企业来说都是无形的杀手。

最根本的补救之道，就是改变对待员工和股东的态度，将这些人当做客户，使其最终成为最忠诚的消费者，让这些人都能满意，有了这些满意的客户做基础，才能创造更多、更大的市场。

所以，未来的推销，不论推销的是产品或服务，对于顾客的定义，绝不可局限于外部的经销商或消费者，内部的员工和股东也应一视同仁。

日本东京首屈一指的大仓饭店如今已被《Institutional

investor》杂志评选为全球十大饭店之一。

该饭店的服务以精致入微著称，而其视员工为客户的企业文化，则是凝聚员工向心力和敬业心的主要动力。

譬如，其员工餐厅的设备就不亚于客户使用的餐厅，内部光线明亮，装潢典雅，还有25名专属的厨师。

员工用餐时不但可以同时欣赏优美的音乐，而且获得与客户相同的美食与服务品质。

员工的自尊心和荣誉感就在这种环境和气氛中获得提升，使他们乐于为客户服务。

许多企业都致力于将商品或服务变成“客户的第一选择”

，但在成为“客户的第一选择”

之前，更应反思如何成为“员工与股东”

的第一选择。

试想，奇瑞或夏利汽车的高级主管，乘坐的是福特或奔驰汽车，看到的人会有何感想？TCL公司经理家中客厅摆的是创维电视机，客人会有何反应？

企业的价值，并不在于它拥有多少客户，而在于客户对企业的看法和评价。

如果连员工和股东对企业都持负面的看法和评价，企业还有什么价值可言？

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