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第五章 策略（第4页）

的核心概念封装于假日酒店的四大品牌属性之中——熟悉、包容、坚定、社交，并且将这四大品牌属性作为整个新大堂体验的指导原则。

埃里克及其设计团队通过这些指导原则来审核大堂设计的每一个环节。

例如，为了使大堂的整体环境能为那些“每日英雄”

带来“宾至如归”

的感觉，室内设计师放弃了那些黑色的大理石和沉重的天鹅绒，而选择了哑光瓷砖和棉制品。

同样，IT部门因为美观度的原因，为酒店商务中心配备了苹果电脑，而技术人员却在这些机器上安装了Windows操作系统，因为他们知道这里的客人都不是典型的Mac用户。

而为了让酒吧区域更便于交际，空间规划师则在吧台上增加了一块垂直的区域，这样就会像磁铁一样吸引更多人聚集于此了。

建立用户体验策略最终帮助埃里克将一场激烈的争论化为具有建设性意义的讨论。

“有时候，谁的手里掌握了最大的客户谁就是赢家，”

他说道，“但是那些指导原则帮助我们有理有据地探讨哪些思路是合适的，而哪些是不合适的。

我们可以在自己品牌的基因内构建起对问题的探讨。”

你的用户体验策略要具体、清晰，便于记忆

为了建立起能与公司的业务目标和品牌诉求相辅相成的用户体验，你要效仿假日酒店，将每一项条款都详细表述清楚。

这似乎是显而易见的，但是我们也见过很多公司抛出了一些模棱两可的口号，例如“我们要为客户带来与众不同的体验”

或者“我们的目标是让客户满意”

。

然后这些企业高管会感到很不解，为什么自己员工不马上开始改变自己的行为。

但是，他们怎么去改变呢？这些模糊的指令究竟代表着什么意思呢？

这个世界上存在着可以让你的用户体验在竞争中脱颖而出的无数种方式。

对于这么多种选择，你又有什么想法呢？究竟采取什么样的方式会让你的目标客户满意呢？如果你不对这些进行详细的定义和沟通，那么你的员工就只能自己加以理解了。

这里有一个发生在美国另一家大型零售商的案例。

某一家门市店经理试图通过烘焙巧克力饼干来完成上级提出的“超越客户期望”

的指令；而另一家门市店经理则认为他应该“多走一英里”

，事实上，他真的这么做了——他开车开了30英里为一位汽车抛锚的客户送了一部手机。

这两种截然不同的行为符合这家公司的策略吗？还是这两位门市店经理浪费了宝贵的时间和资源在一些错误的事情上了呢？因为这家零售商并没有一个清晰明确的用户体验策略，你就无法去评判两人的对与错。

这也就是为何你必须要定义你想要实现的用户体验。

你的用户体验标准务必是实实在在的，这样，来自生态系统不同部分的员工和合作伙伴才能对做什么、不做什么有一个共识。

一旦你完成了具体的表述和要求，一定要将这个雏形交到需要的人手上。

例如，蒙特利尔银行（BankofMontreal）为员工发放手册，以帮助他们牢记“我们为客户和彼此之间所做出的承诺”

。

至于瑞典最大的连锁药店Apoteket，则拍摄了一段5分钟的视频，向消费者展示其全新的“到家”

及“到店”

体检服务。

跨国银行BBVA的管理层同样通过这些方式取得了在用户体验方面的成功——随后他们又将这些体验全面提升到了一个新高度。

案例分析：BBVA用户体验策略不再“纸上谈兵”

由内而外的思维方式植根于当今许多银行的实践之中。

“我们的管理模式和用户体验是基于目前的技术、现有的流程之上的，这是当下银行颇为理想的解决方案，而这种方式我们已经坚持了几十年之久。”

BBVA首席创意执行官比阿特丽斯·拉腊·巴托洛梅（BeatrizLaraBartolomé）如此说，显然BBVA并不满足于现状。