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第94章（第2页）

&rdo;（请注意，销售员毫不辩驳，愿意负责的态度使顾客产生信心）。

业务员：&ldo;噢！

无论如何，我希望多知道一些关于你的抱怨。

你有没有和我们订立服务契约？&rdo;

顾客：&ldo;有的。

&rdo;业务员：&ldo;我懂了，那么你的抱怨与修理费用无关，因为无论修理多少回，你付的是相同费用。

你最关切的是当机器使用时，严重影响了你的工作。

&rdo;顾客：&ldo;完全正确。

&rdo;业务员：&ldo;我们的服务反应通常有多快？四小时？或六小时？&rdo;

顾客：&ldo;差不多是那样。

&rdo;业务员：&ldo;换句话说，当天以内‐‐除非你的电话是过了中午。

&rdo;顾客：&ldo;通常如此。

&rdo;

业务员：&ldo;如果你是在中午以前打电话，我们是否曾经没有当天就派人去修理？&rdo;顾客：&ldo;顶多一两次吧，现在我一下子想不出来具体的时间。

&rdo;

业务员：&ldo;好，那么最短的时间呢？是否曾经在两三个小时以内赶到？&rdo;顾客：&ldo;有时候。

&rdo;业务员：&ldo;你想有没有一半的次数？或三分之一的次数？&rdo;

顾客：&ldo;也许有三分之一吧！

&rdo;业务员：&ldo;哦，那么我不能太责怪我们的维修人员，毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。

工作时间以外的服务如何？换句话说，假使你是在中午以后打电话，而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到，你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约？维修人员一定会在晚上赶去，使你的机器能在第二天早上九点派上用场。

&rdo;

顾客：&ldo;不，我没有兴趣，下班后没人留在公司让维修人员进去。

&rdo;（注意，谈话持续友好的气氛，双方似乎已开始试着共同处理问题。

）

业务员：&ldo;好，在我当试建议一些解决方法之前，先让我确定一下我了解整个问题范围。

维修人员是否礼貌周到，有所帮助？&rdo;

顾客：&ldo;他们都很好，关于这一点没有任何问题。

但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。

&rdo;

业务员：&ldo;请告诉我有关她的事。