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第十一章 敬畏职责（第1页）

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职位越高，职责越大。

在我自己飞乘务长的时候，我才切实体会到：欲戴皇冠，必承其重。

虽然没有之前那么多体力活的劳累，但是更多的是身心疲惫，不管遇到什么问题都需要乘务长解决，乘务员总会有救命稻草-就是乘务长。

不管是投诉或是难以处理的问题，乘务员都会找乘务长，说：姐，怎么办？这句话总是让我胆战心惊。

我也才意识到，在乘务员的眼里，乘务长是他们的最后防线，出了问题都会找乘务长，而我必须做到专业知识与处理问题都是思维缜密，就算内心紧张也不能丝毫展露，就算慌张也不能让我的组员看出来，因为乘务长是他们的依靠。

在刚开始飞乘务长的这段时间里，每天飞之前都很紧张，来自与内心深处的紧张，不知道是飞行年限短，年龄小还是遇到事情太少缺乏各种情况处置的经验，总之刚开始的半年都是小心翼翼，力求完美。

度过了一段自我磨合期，处理了多次各种类型的特殊情况：有把冰块浇旅客身上的，有带孩子的旅客在飞机上把小孩嘴划破的，有在飞机上不舒服的。

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都硬着头皮自己在摸索中解决，在解决中成长。

很多人问我：有没有碰到过胡搅蛮缠的旅客，是不是空姐说几句好听的话，旅客就会睁一只眼闭一只眼过去了？答案是：当然不是！

我曾经碰到一位男士因为颠簸客观原因，咖啡洒了自己一身，于是把问题归于乘务员端纳递送不标准，导致咖啡的泼洒。

在各种致歉与弥补之后，这位男士的嘴脸让我至今难忘，也让我知道乘务员这份工作在外人眼里就是普通的服务行业，那位男士在我卑躬屈膝的清理过裤子以及西服之后，没有丝毫致谢，而是对我说了一句非常现实的话：你们的工作就是为旅客服务，没有人会感谢你们，因为这就是你们的工作。

这句话虽然刺耳但是不无道理，之前的我们自认为光鲜亮丽，虽然是服务行业但却有一种在整个服务行业里高人一等的姿态。

这句话到现在依旧激励着我，这是我的工作，不管演戏也好，假笑也罢，都是我应该去做的。

如果有旅客感谢我们曾经的服务，我们应该保持感恩的心态。

当然，直到现在，飞行了近四年的乘务长岗位，我依然不敢保证自己什么都能解决，总有我们难以预知的事情会发生，我只能说无愧于心，兵来将挡水来土掩，做好本职工作，敬畏规章的飞行才是硬道理。