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第50章两人的掰头（第2页）

姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假，绝不是个小事情。

果然林芊说：“这件事我需要跟李经理说一下。”

姚佳刚刚想到了翻新机的事情，就顺嘴对林芊问了句：“班长，之前翻新机那件事，咱们坤羽调查得怎么样了，有下文吗？”

林芊告诉她：“对我们客服专员来说，发现特殊问题及时上报，这是我们的工作职责和义务。

至于特殊问题怎么解决，解决的后续如何，会由对口部门跟进，这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”

顿了顿她又补了一句，“因为我们只是基层客服，它超出我们能力范围。

等事情彻底解决了，会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”

姚佳听完这段话反应了一下，明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续，而他们也不必要贸贸然去打探什么，因为他们的岗位太渺小，完成分内的琐碎事就好，还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。

姚佳在心里叹口气。

她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视，它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说，平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题，最后这些事都被归咎在客服头上。

顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。

顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？

你们是什么办事效率？

我要投诉你！

除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”

之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。

客服部无时无刻不在受着夹生气。

然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。

对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？

而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。

所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？

姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。

她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”

林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。

他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”

他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。

姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”

她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。

孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。

这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？

免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？

是算在企业头上的。”

姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是第一次辩论：“再怎么样算，企业也比个人承受财务风险能力强啊！

这点修理的成本摊到公司账上，可能连看都看不到，但你把它摊到个人头上，说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草，毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品！”

孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司给员工开会时做训诫：“你觉得企业和个人相比不差钱是吗？

你能说出这样的话那是因为你根本没有当过老板！

你知道一家企业的老板每天早上一张眼会看到什么？