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懂得倾听的艺术（第2页）

每次会话结束之后，与他交谈的那个人感觉自己已经充分表达了自己想要表达的意思。”

这个效果是极好的，不是吗？你根本不需要到哈佛去研读四年大学，也能习得这样让人羡慕的技巧。

但我们满目皆是的却是，有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花费巨额的广告费，可是他们所雇佣的，却是那些对顾客讲话十分不耐烦的店员。

那些店员动不动就打断顾客的话、反驳顾客的观点，惹得顾客大发雷霆，就差没把顾客踢出大门才甘心！

就因为一个店员不懂得倾听，差点让芝加哥的一个大型百货商店失去了一位每年都要在该店消费几千美元的老主顾。

亨利·道格拉斯太太曾经参加了我们在芝加哥的培训课，她跟我们分享了这样一个故事。

她在这家百货商店买过一件打折的大衣，拿回家穿了几天，她发现这件衣服竟然会褪色，而且衬里也有些磨损。

她把这套衣服拿回那家百货公司，找到那个当时卖给她大衣的店员，希望她能给换一件。

这个店员伶牙俐齿，她像是知道道格拉斯太太的来意，估计会想：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑刺的。”

那店员声音大得出奇，她话中的含意就像是：“这东西恐怕就是你弄坏的，现在让我们来给你换？别开玩笑了。”

“可是这确实不是我弄坏的啊！”

道格拉斯太太委屈地说。

店员又指了指墙上的标语：“看见没，上面写得清清楚楚，打折商品售出一律不予退换。

一旦买了，就没法换了，你还是自己去缝缝吧。”

“可是这属于毁损商品啊？”

那店员说：“所有黑色的衣服起初都会有一点儿褪色，再说这种价钱的衣服，能用什么好料子？总而言之，不能换就是不能换。”

道格拉斯太太的肺都要气炸了，那个店员不但怀疑她的诚信，还在怀疑她是个只会买便宜货的穷鬼。

她打算马上离开这家店，而且以后再也不来了。

恰巧这时，该店的经理走了过来，他认识道格拉斯太太，都是老主顾了吗！

道格拉斯太太向他讲述了刚才发生的一切。

这位经理把事情从头听到尾，没有插进一句话来。

那个店员还想争辩，却被经理拦住了，他说道：“特价品是不能退换的，所以我们才在季末清仓销售，这个谢绝退换的范围不包括已经毁损的商品，所以我们会对您负责的，更换或退款您自己选择，我们都能接受。”

道格拉斯太太也有些不好意思地说：“这褪色是暂时的吗？或者你们有什么办法，可以让这套衣服不再继续褪色。”

经理建议说：“您回去再穿一星期，看看情形如何！

到时候如果仍然褪色的话，拿来换一套满意的，给您带来麻烦，感到非常抱歉。”

店员和经理的态度有天壤之别，经理倾听后，给道格拉斯太太解决了问题。

如果没有他，这家店恐怕就要失去一个老客户了。

一个星期后，道格拉斯太太没有再发现衣服的任何毛病，那件衣服也没有退。

道格拉斯太太说，难怪那位先生能当经理，至于那个店员，别让她当店员了，直接“发配”

到包装部去吧，别让她再做和人打交道的工作了。

在日常生活中，倾听同样重要，米莉·埃斯波西托住在纽约的哈德孙河畔。

当她的孩子和她说话时，她总是认真倾听。

一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。

罗伯特突然说：“妈妈！

我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太感动了，问：“我当然非常爱你了，宝贝，你难道还有什么怀疑吗？”

罗伯特说：“当然不，我知道你爱我，是因为每次我想和你说话时，你都愿意放下手中的事儿，然后听我说。”