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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第7页）

，挂断电话。

整个接假电话的过程大约用了12秒钟。

丹尼尔把手机塞回口袋，没有任何歉意的表示，若无其事地继续讲解实验要求。

从这时开始，一切与“对照条件下”

的那一组完全相同。

我们预期被电话打断过的那组人会被激怒进行报复，不过我们该怎样衡量他们的报复程度呢？丹尼尔在给他们送上一沓钞票时，还会对他们说：“这是你的5美元，请点一点，然后填一张收据。”

事实上，他常常多给他们钱，假装给错了。

有时给6美元，有时7美元，有时还给9美元。

我们想弄清参与者发现丹尼尔无意中多给了钱，是否会出于对他的无礼行为进行报复，而故意强烈地违反社会规范（在这个案例中就是把多给的钱据为己有），不把多给的钱退回来。

我们特别想测试一下经历了12秒钟被电话打断的这组人，他们中有多少人会把多给的钱留下不还——我们可以据此对报复的程度进行衡量。

（我们选定这种方法是因为它与我们日常生活中遇到的报复机会相似。

你到饭馆就餐时，发现服务员给你的账单上多算了钱——你会给他指出来，还是听任他把那部分据为己有？如果服务员拒不认账惹你发火怎么办？你还会继续视而不见、装聋作哑吗？）

面对这种两难的选择，参与者们表现如何？结果发现，对多给的钱视而不见——人们的这种倾向与金额（1美元、2美元或者4美元）的多少没有关系，不过，丹尼尔讲解过程中插入的12秒钟电话所起的作用可太大了。

经历过丹尼尔无礼行为的参与者仅仅有14%的人退还了多给的钱，而“非激怒”

一组的这一比例却有45%。

当然，即使在“非激怒”

条件下也只有45%的人退还了多出的钱，这一事实令人悲哀。

但是，仅仅接了12秒钟的电话就把参与者退还余款的可能性降低到如此地步，做出诚实选择的人居然寥寥无几，这种结果真令人沮丧。

特别差的旅馆和另一些故事

真是不可思议，我发现因为受到客户服务代表的不公正对待而感到气恼的不只我一个。

例如，汤姆·法默和肖恩·艾奇逊这两位商人，如果你上网搜索一下，就可以找到一个名为“你们这家旅馆太差劲”

的有趣文件，是一系列用PowerPoint软件制作得很漂亮的图文展示，义正词严地揭露了休斯敦两棵树旅馆的管理问题。

2001年一个寒冷的夜晚，这两位商人来到这家旅馆，他们首先得到有空房间的保证并预订了房间。

不过很不幸，他们到达时被告知房间已经住满，只剩下一个房间，但是由于空调和下水管的问题，不能入住。

这种情形已经使得法默和艾奇逊有些生气，更让他们气愤的是夜间值班员麦克冷漠、麻木的态度。

麦克根本没有设法为他们另外安排住处或者提供别的任何帮助。

事实上，他的粗鄙无礼、毫无歉意、目中无人的行为已经远远超过了房间问题本身，使得法默和艾奇逊更加愤怒。

他们认为，既然麦克是值班员，对客人的这种遭遇表示同情就是他的本分，但是，他根本没有这样做，这让他们无比恼怒，并且想要报复。

他们都是优秀的商业咨询师，制作了PowerPoint文件，把整个事件从始至终用图文形式逐一展示，配上他们幽默剪辑过的“夜间值班员麦克”

的旁白。

文件中，他们还计算了由于麦克行为不当可能给整个连锁旅馆减少的营业收入，以及他们再次入住两棵树旅馆的概率。

例如，第15张幻灯图片的标题为“我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆”

，汤姆和肖恩这样描述了他们再次入住该旅馆的可能性：

我们不可能再次入住休斯敦两棵树旅馆

?一生之中死在浴盆里的概率：10455:1

（美国国家安全委员会）

?地球被路过星体引力拉出太阳系的概率：2200000:1

（密歇根大学）