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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第5页）

她：对不起，我们只能以我们的记录为准。

我：（为了尽快修好我的车不再继续往下争论）我的车怎么办？

她：我会给车行打电话，之后再通知你。

那天的晚些时候，我才知道起码要等上4天，车行才会过来简单地检测一下我的车。

我租了一辆车和伦纳德再次出发——这一次总算顺利。

其后的一个月，我每周都给奥迪客户服务部打两三次电话，找了好几个客服代表，还有各个级别的负责人，每次都向他们询问我的车到底修得怎么样了，但是毫无结果。

每打一次电话，我的情绪就变坏一些。

在这个问题上，我有三点认识：我的车一定有严重问题；奥迪客户服务部想大事化小，小事化了，尽量推脱责任；从那以后，开这辆奥迪时我再也不会有原来那种享受的感觉，因为我的感受已经受到负面情绪的损伤了。

我有个朋友在马萨诸塞地区检察官办公室工作，他给我提供了《柠檬法案》的一些规定条文。

于是，我以此为依据给奥迪客户服务部打了电话。

电话另一端的客户服务人员很惊讶，她从没听说过《柠檬法案》这样的法律，但仍提议我通过法律途径解决。

（我想象得出，她一边得意地笑着一边想：“我们的律师正等着和你的律师打一场昂贵持久的官司呢。”

）

经过这次电话交涉，我很清楚自己毫无胜算。

请律师打官司花的钱比把车卖掉自认损失还要多。

就在这辆奥迪车出问题大概一个月以后，车修好了。

我租了辆车开到波士顿，领回我的奥迪，把它开回普林斯顿，原来的那种享受感几乎荡然无存。

我对整个经历感到沮丧、无助。

当然，让我失望的首先是车子抛锚，但我了解汽车是机械产品免不了出毛病——这一点我们无法完全控制。

我不过是运气不好，买了辆有毛病的车。

真正让我气恼的是客服人员对待我的态度，他们表示出明显的漠不关心，和我一推二磨三拖，“玩太极拳”

，这才是惹我上火的缘由。

我也想让奥迪公司的那些人不舒服。

别接那个电话

后来，我和我的好朋友阿耶莱特·格尼齐（加州大学圣迭戈分校教授）进行了一次长谈，我的情绪得到了很好的发泄。

她理解我报复奥迪公司的欲望，就建议和我一起对这种现象进行研究。

我们决定进行有关消费者报复的实验，希望通过研究对自己的报复感受和行为有更好的了解。

我们要设计出实验的条件，让参与者想对我们实行报复：这似乎不是好事，但是为了测试报复行为的轻重程度，我们必须这样做。

理想的实验情境是设置一个严重激怒消费者的事件——与我的奥迪车售后服务类似的问题。

虽然奥迪客服人员似乎很乐于看到我恼怒的样子，但我们并不确定他们是否愿意配合我们的实验，激怒12打电话给他们求助的人（同时不得罪另外12的人）。

于是，我们需要另外设计与此类似的情况。

虽然从某种意义上说（为了实验的目的）制造点儿意外刺激，惹恼实验参与者好像也挺有趣，但我们可不想把人弄到监狱里去或者造成流血事件（特别是我本人）。

从实验出发，我们希望实验使得顾客感到轻微的恼怒就够了。

为什么？如果我们能证明较低程度的恼怒就足以使人们感到愤怒并且实行报复，我们就可以推断现实世界中惹人恼怒的行为更加严重，因而报复的可能性就更大、更强烈（为了研究报复而把参与者置于强烈的情绪桎梏之下，这样做有点儿不道德）。

寻找并确定惹人愤怒的方法是件有趣的工作。

我们想过让实验主持人吃大蒜，在实验的过程中，大蒜的味道可以把参与者熏得够呛，还有往他们身上洒东西，或者踩他们的脚趾。

最后，我们确定的方法是让主持人在给参与者解释问题的过程中拿出手机打电话，和别人通话几秒钟再挂掉，然后若无其事地接着讲。

我们觉得这样做与其他方法相比，既避免了身体接触，也更讲卫生。