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第五章 体验为王XINshuHAiGe CoM（第1页）

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

！

第五章体验为王

一个百亿美元的教训

不管是别人请我做演讲，还是来采访我，我都会强调一个公司要想在互联网上成功，就一定要尊重用户体验。

作为安全软件，360不仅要尊重用户体验，而且要保护用户利益。

有人说：周鸿祎你净喊一些高大上的口号，你不知道现在“为人民服务”

、“用户至上”

之类的口号都过时了吗？我觉得正相反，我们这些做互联网的，得时刻想着满足用户需求，为用户服务。

因为道理很简单，用户基数是所有互联网模式的基础，如果产品做不好，服务做不好，用户用鼠标一点就跑了，那你设计的商业模式再牛，也肯定是一分钱都挣不到。

我经常强调尊重用户体验，用户至上，都是因为我曾经由于不尊重用户体验而跌倒过，失败过。

我经常说我自己是互联网里最大的失败者，从中得到的最大经验教训就是一定要尊重用户体验，这也是为什么在360会有“拜用户教”

文化。

没有经过失败的人，说起要把用户放在第一位，要尊重用户感受，那也是头头是道。

但这个说起来容易，实际上做着做着就容易忽视用户体验。

比如，我在1998年做3721，是为了让中国人能够用中文上网，不用死记硬背那些拗口的英文域名。

应该说，3721的出发点是非常好的，事实上也通过创新帮助普通用户解决了刚上互联网不会英文域名的问题，解决了互联网搜索的问题。

但是，最后在市场竞争中，我们只关注竞争对手，犯了不尊重用户体验的错误。

1998年，我开始正式创业，我的第一款产品就是3721。

因为当时我有一个朴素的想法，外国人上网时只要在地址栏输入“……”

的域名就行了，但对绝大多数中国网民来讲，这太复杂，根本记不住。

我于是想开发一款产品，在地址栏里面打上中文，就能直接到达要去的网站。

比如，你输入“人民日报”

，就能直接跳到《人民日报》的网站。

我希望借此帮助国人用中文上网，就像后来的口号一样，“不管3721，中国人上网真容易”

，这是一个美好的愿景，3721也因此获得了很多小白用户的认可。

当时为了方便我们中国人上网，我想了很多办法，即使从现在的角度来看，那都是一种创新。

那个时候，网民下载软件需要点击下载按钮，下载结束后将软件保存在电脑的硬盘里，然后点击文件安装，安装完毕之后再运行。

这个时候在电脑桌面的右下方会显示一个小的图标，这样一款软件就算安装完了。

但这个过程太费时，而且那时候我们接到很多网民的反馈，说下载3721中文上网软件，怎么就没装上呢？我们技术人员一看，原来网民下载完了就以为装上了，没有进一步点击安装、运行。

于是，我们就琢磨着能不能采用一种更简单的方法安装软件？我们借鉴了Flash插件的做法，把下载、安装、运行整合成一个过程，用户只需点击yes（是），省去了很多精力。

其实，这正是苹果公司在iPhone和iPad上采用的软件安装方式，但对3721来说，这种创新太超前了。

在中国激烈的市场竞争中，3721虽然有很多创新，但犯了一个致命的错误，那就是在跟百度的竞争过程中，不尊重用户感受：为了抢夺市场份额，我们频繁给用户弹窗安装软件；为了与百度抢地址栏，为了防止百度强行删除3721，我们把3721做得很难卸载。

我认为这是非常惨痛的教训。

从用户的角度来看，虽然产品给他们带来了很大的方便，但一旦有一个地方给他们造成极大的不方便，导致了糟糕的体验，那他们也会毫不犹豫地抛弃它。

这些都是需要修正的地方，但我们并没有在意。